Отдых на море
Спортивный туризм
Отдых в городе
Отдых на оздоровительных
курортах
Бизнес-туры
Оздоровительный туризм
Экскурсии
Охота
Рыбалка
Развлечения
Ночная жизнь
Другое
|
21—40
26—35
31—40
31—40
26—35
31—40; 51—55
21—40
21—30; 56—60
31—35
до 20; 36—40
до 20; 36—40 36—40
36—40; 56—70
Изучение и анализ рынка туристских услуг выявили
необходимость сегментирования различных типов рынков. Изучение рынка каждой
конкретной страны эксперты рекомендуют проводить по следующим показателям:
1. Население. Сегменты: половозрастная
структура, численность работающих, учащихся и пенсионеров, число и структура
семей, темпы роста.
2. Социально-экономические условия. Сегменты:
структура доходов и расходов населения, уровень социального обеспечения,
система отпусков, включая их продолжительность и оплату, число нерабочих дней.
3. Цели поездок. Сегменты: виды отдыха,
продолжительность, сезонность, направление выезда, структура расходов туристов
одной страны при поездках в другие страны, имидж страны, безопасность
поездок.
4. Цены на туристские услуги. Сегменты:
индивидуальные и групповые поездки, стандартные туры, отдельные услуги, в том
числе гостиничные тарифы, цены на питание, стоимость перевозок, осуществляемых
национальными и международными перевозчиками, соответствие предлагаемых услуг
международным стандартам.
5. Конъюнктура рынка. Сегменты: конкурирующие
фирмы, виды предложений, программы пребывания, уровень цен.
6. Уровень и состояние материально-технической
базы. Сегменты: число и состав средств размещения, количество мест и номеров,
предприятий питания и мест в них, природные и культурные достопримечательности,
пропускная способность объектов показа.
7. Средства транспорта и инфраструктура.
Сегменты: наземный, воздушный и водный транспорт, классификация транспортных
маршрутов, смешанные перевозки.
8. Средства рекламы. Сегменты: радио, пресса,
электронные
СМИ, каталоги и буклеты, затраты
на рекламу (в том числе по таким сегментам рынка, как молодежный и рынок лиц
«третьего возраста»).
9. Организация и уровень развития национального
и международного туризма, роль туроператоров и турагентов, монополии,
общественные туристские организации, статистика туризма, туристские
формальности, правила выезда и въезда.
10. Товары туристского спроса (аудио- и
видеоаппаратура, компьютеры, автомобили, часы, парфюмерия, одежда, напитки и
т.д.)
Правила
продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах турфирм, на плакатах и в
буклетах, признаются публичной офертой, если они отвечают приведенным выше
нормам. Правила продажи должны содержать условия бронирования и подтверждения
тура, его стоимость и порядок оплаты, требования к паспортам и визам, условия
изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность
сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования. По сути
дела эти продажи являются общими условиями, одинаковыми для всех потребителей
туристских услуг, покупателей.
Кроме путевки
в практике туристской деятельности имеет хождение и туристский ваучер как документ, устанавливающий право туриста
на услуги, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт (полноту) их
оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально, в соответствии с
конкретными условиями контракта на любом языке, понятном клиенту. При его
разработке турфирмы руководствуются соображениями максимального удобства
технологии документооборота для себя и своих партнеров. Ваучерами, как
правило, пользуются иностранные туристы, хотя при определенных условиях ваучер
может выступать в качестве документа, дополнительно используемого во
внутреннем туризме и гарантирующего туристу оказание услуг, указанных в
договоре.
Договор
продавца тура с клиентом (покупателем тура) является основным документом,
устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие
существенные положения:
- номер, дату и место
заключения договора;
- наименование продавца с
указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право
осуществления международной туристской деятельности;
- ф., и., о. туриста, его
адрес, данные паспорта, прочие реквизиты;
- предмет договора (оказание
туристской услуги);
- условия предоставления
туристской услуги;
- права, обязательства и
ответственность сторон;
- стоимость (порядок исчисления
стоимости) договора, порядок и форму платежей;
- порядок вступления договора в
силу и срок его действия;
- условия оформления виз (для
международного туризма);
- порядок использования ваучера
(комплекта ваучеров) для международного туризма;
- условия страхования;
- условия и порядок применения
компенсационных санкций их аннулирования, а также рассмотрения и
удовлетворения рекламаций;
- форс-мажорные
обстоятельства;
- особые условия;
- юридические и банковские
реквизиты продавца;
- подписи сторон;
- печать продавца.
В случае если
продавец осуществляет предоставление (продажу) туристской услуги на условиях публичной
оферты, опубликованию подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления
туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и существенные
условия договора. Данные условия публикуются в каталогах фирмы или в иных
документах, которые должны быть расположены в офисе фирмы в удобном для посетителей
месте. Продавец должен подписать с каждым туристом (в 2 экземплярах—по одному
для каждой стороны) договор на туристское обслуживание, содержащий все
вышеуказанные реквизиты.
Туристская
путевка является документом, в котором устанавливаются конкретные (частные)
условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги. Если
продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская
путевка является письменным акцептом оферты.
Покупателями
туристской путевки могут быть как физические, так и юридические лица. В
туристскую путевку включается следующая информация:
- номер, дата и место выдачи
путевки;
- наименование продавца с
указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право
осуществления международной туристской деятельности;
- наименование покупателя (для
юридических лиц);
- ф., и., о. туристов, которые
будут совершать поездку;
- соответствие туристской
поездки (тура) коду ОКУН;
- номер сертификата,
подтверждающего соответствие требованиям безопасности предоставляемой
услуги;
- продолжительность поездки
(количество дней/ночей);
- сроки посещения и название
географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и
характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;
- название аэропорта (вокзала,
станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и
времени прибытия / убытия;
- название средств размещения
(гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и др.) на маршруте с
указанием даты и продолжительности проживания туриста;
- характеристику средств
размещения и условий проживания (с использованием национальных систем
классификации средств размещения);
- характеристику типа питания
во время совершения поездки;
- обозначение экскурсионной и
прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена
туристом до начала поездки;
- перечень и характеристику
дополнительных услуг, оплаченных туристом до начала поездки;
- ссылку на договор или оферту,
по которым предоставляется туристская услуга;
- подпись продавца или
уполномоченного лица;
- подпись покупателя;
- штамп (печать) продавца.
В
дополнительной информации, касающейся приобретенной туристом услуги,
информационном листке, продавец указывает сведения, без знания которых
туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким
уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможна.
К указанной
информации относятся:
·
информация о правилах
компании-перевозчика, соблюдение которых обязательно для туриста;
·
сведения о правилах
пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране (странах)
посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей;
·
сведения о
санитарно-эпидемиологической обстановке во время совершения поездки;
·
информация о
дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной
туристом услуги, требованиях к его специальной подготовке для успешного
совершения путешествия;
·
сведения о
культурно-этнографических особенностях, традициях населения в местах посещения
во время совершения поездки; данные для связи в экстренных случаях с государственными
органами, консульскими учреждениями и др.
Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой
прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможные
скидки. Как правил, базовая
цена включает: авиа перелет экономическим классе (туда и обратно), питание на
борту, и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание,
страховку.
Доплата к
базовой цене производится за дополнительные услуги, предоставленные по выбору,
в том числе за тип питания, более удобное размещение (одноместное, студио,
люкс), а также за вид из номера на море. При этом базовая цена, как правило,
предполагает размещение в номере с видом на город или горы. Указанные доплаты
берутся отдельно с каждого туриста.
В ряде стран
мира приняты законодательные акты по защите потребителя туристской услуги от
ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий путешествия.
В услуге
«размещение» наиболее существенным является изменение условий. Процентная
норма уменьшения стоимости колеблется от 20% (предоставление двухместного
номера вместо одноместного) до 30% (предоставление четырехместного номера
вместо двухместного). При этом решающим является обстоятельство, подселяются
ли туристы из своей группы или незнакомые путешественники. Не функционирование
туалета, отсутствие горячей воды или электричества могут привести к снижению
стоимости до 15—20% по каждой позиции, а появление насекомых в номере - до
10—50%. Нанесение ущерба туристу, связанного с ночным шумом, оценивается до 40%
снижения стоимости. Полное отсутствие оплаченного питания приводит к снижению
стоимости на 50%, недоброкачественная пища, грязная посуда, питание по сменам
- до 30%. Невозможность купания в море, грязный пляж - от 10 до 20%. Отсутствие
в поездке заявленного руководителя группы может привести к снижению стоимости
поездки от 10 до 30%.
Как
правило, незначительный ущерб при рассматривании жалоб во внимание не
принимается. Однако при значительном ущербе процентная норма снижения берется
с полной цены тура, при наличии недостатков по нескольким позициям проценты
норм суммируются. При существенных нарушениях обязательств со стороны
туроператора туристу может быть возвращена сумма, превышающая процентную норму,
установленную Франкфуртской таблицей, в зависимости от конкретного содержания
договора (контракта). При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков,
не может превышать двух размеров стоимости турпродукта. Претензии к качеству
турпродукта предъявляются турфирме в течение 20 дней с момента окончания действия
договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
Для туроператора
экономические показатели туристских затрат на организацию тура могут включать:
·
прямые расходы - на
размещение, питание, транспорт, дополнительные услуги (экскурсии, аренда
автомобиля и т. д.);
·
расходы на продажу -
комиссионные турагентам, рекламу, брошюры и каталоги, участие в ярмарках,
выставках и т. д.;
·
административные расходы -
расходы на содержание управленческого персонала, аренду помещений, техническое
обеспечение, службу безопасности, услуги средств связи и транспорта;
·
расходы по исполнению
обязательств перед клиентом.
В мировой
практике прямые расходы составляют примерно 70—80% полной стоимости тура, в том
числе дополнительные услуги составляют от 2 до 4% прямых затрат. Комиссионные
выплаты турагентам составляют в среднем около 10%.
Солидные фирмы уделяют большое внимание
качеству своих каталогов, в которых содержатся предлагаемые ими направление и
страны путешествий, отели и услуги на размещение в них, базовые цены и скидки,
а также общие условия продажи туров.
1.2. Турагентства; их классификация, основные виды деятельности
В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих
туристский продукт до конечного потребителя, является турагент. Через него
производится продажа подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж.
Практика свидетельствует, что придумать и разработать интересный маршрут
путешествия очень просто, гораздо сложнее найти потребителя. В условиях высокой
насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и
ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится самая
трудная задача – привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур,
а уже затем заключить с ним договор, получить деньги, оформить паспорт, визы,
билет, выдать ваучер, отправить в поездку и вернуть домой в целости и
невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность.
П
П П П
Т
К К К К К К К К
К К К К К К К К К К
А.
Прямой сбыт Б.
Косвенный сбыт
Схема:
Сокращение общего числа сделок с помощью
посредника:
П –
производитель (туроператор), К – клиент (турист), Т – торговец (турагент).
По характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом.
Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а
занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным
потребителям — туристам — для их личного некоммерческого использования.
Турагенты
выполняют две главные функции. Согласно определению ВТО, основное
направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг.
Только 48% клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35% имеют
смутное представление об этом, а 17% не имеют его совсем. Турагенты информируют потенциальных покупателей о
туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения,
действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на
путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а
также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают
половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже
турагентами дорогих туров на отдых.
Вторая функция
турагента — сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами
общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии
туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты
на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает
автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы,
осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные
карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку
фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные,
комплексные их пакеты – туры. Среди перечисленных операций особо следует
выделить продажу авиабилетов.
Рынок
турагентов имеет ряд характерных черт. Он отличается большим количеством
участников торговых сделок и являет собой пример острой конкурентной борьбы.
Турагенты столь многочисленны в силу открытого доступа к рынку. Эту
деятельность сравнительно просто начать. Она не требует крупных инвестиций и
высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на
рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих
управленческих навыков и недостаточных ресурсов.
По разным оценкам, в мире насчитывается
от 20—30 до 70 тыс. турагентств. Точно установить их количество очень трудно, поскольку дефиниции и
терминология различаются по странам. Отсутствуют общепринятые критерии их
отбора и в статистике. В одних случаях, как в большинстве американских штатов,
учитываются все действующие турагентства, в других — лишь прошедшие лицензирование.
Например, во Франции согласно закону о туризме 1992 г. туристские операции
могут совершаться только при наличии специального разрешения на турагентскую
деятельность. Лицензия выдается физическим и юридическим лицам, которые
подтвердили свою профессиональную пригодность, в состоянии предоставить
клиентам необходимые финансовые гарантии, имеют страховой полис с достаточным
покрытием, позволяющим нести финансовую ответственность по взятым
обязательствам, и располагают собственным офисом.
Осложняет и без того непростую ситуацию
со статистикой турагентов тот факт, что различные фонды, клубы, общества, ассоциации,
не говоря уже о посредниках из числа физических лиц, занимаются туристским
бизнесом нелегально. Не имея прямого отношения к туризму, они предлагают
турагентские услуги. У предпринимательских структур подобного рода отсутствуют
опыт работы, технические возможности, необходимые деловые связи в сфере
туризма, а также лицензия. Они часто нарушают национальное законодательство.
Сотрудничество с такими партнерами оканчивается, как правило, неудачно.
В основной
массе турагентства представляют собой небольшие компании с незначительным
капиталом и ограниченным рынком. Они не в силах оказать сколько-нибудь заметное
влияние ни на поставщиков, ни на поведение покупателей.
Подавляющая их часть имеют одинаковые структуру и размер, предлагают сходные
туристские продукты по примерно равным ценам.
По данным
лондонского журнала «Экономист», в США в 1993 г. насчитывалось 32,5 тыс.
турагентств, из них 19,5 тыс., или 60%, относились к малому бизнесу. В таких
фирмах занято от трех до пяти человек. Это директор, агенты, принимающие
клиентов, консультирующие их и осуществляющие продажу туристских услуг, а
также секретари, выписывающие счета и выполняющие курьерскую работу.
Интересно, что владельцами половины малых турагентств являются женщины.
Крупные
розничные туристские фирмы были и остаются по-прежнему малочисленными. Только
3% турагентств США имеют годовой оборот, превышающий 15 млн. долл. США. Между
тем они обеспечивают основной объем продаж. На 50 ведущих американских компаний
приходится треть всех услуг, реализуемых турагентами США.
Турагенты приближают туристский
продукт к потребителям. Они делают его более доступным, а саму покупку менее
обременительной для клиента. Достаточно обратиться в расположенную рядом
туристскую фирму, чтобы отправиться в путешествие. Близость к потребителю,
вытекающая из розничного характера посреднических операций, определяет географию
турагеятской сети. Подавляющая часть пунктов реализации туристских услуг
сосредоточена в густонаселенных районах. Наглядным примером может служить
размещение турагентств в США.
Сеть розничных посреднических туристских организаций получила развитие
во всех штатах страны. Но на этом фоне выделяется Северо-Восточный макрорайон,
где находится около трети общего количества турагентств. Они сконцентрированы
в самом крупном американском мегалополисе с населением 45 млн человек —
«главной улице» страны, как его часто называют. В нем расположены экономическая
столица США Нью-Йорк и политическая столица государства Вашингтон.
Другой район концентрации турагентств — Американский Запад, прежде
всего Тихоокеанский. 2/3 расположенных здесь розничных туристских фирм приходится
на Калифорнию, которая занимает первое место в США по численности населения и
экономической мощи и располагает вторым по величине мегалополисом.
Взаимоотношения оптовых и розничных туристских
фирм часто опосредуются мелкооптовыми торговцами. Последние обычно действуют в
пределах одного региона. Они централизованно закупают туры у нескольких
отечественных и зарубежных туроператоров и перепродают их малым местным
турагентствам, которых крупные оптовики, как правило, не обслуживают.
Традиционно
мелкооптовые туристские фирмы и турагентства создают собственные сети мелких
дилеров-агентов по продаже. Они работают вне офисов, персонально с
индивидуумами и группами населения, находя клиентов среди своих родственников и
знакомых, по рекомендациям, на службе, на дому, в общественных учреждениях и
пр. Психологи давно установили, что человек более склонен верить друзьям,
близким и вообще конкретным лицам, побывавшим в туристской поездке, чем
рекламе, в частности вывескам в витринах турагентств, хотя последние также
немаловажны и играют свою, отведенную им роль.
Хороший и
толковый агент — залог успеха всей цепи участников реализации туристского
продукта. Не случайно туристские фирмы уделяют особое внимание отбору
кандидатов и их обучению. Сложная система тестов позволяет им оценить
профессиональную пригодность претендента.
Агент должен обладать рядом
обязательных качеств. Важнейшими среди них являются решительность, отсутствие
боязни обратиться к незнакомому человеку, изобретательность, общительность и
коммуникабельность, личное обаяние, способность создавать доверительную
атмосферу беседы, надежность и честность.
Туризм
является открытой системой, на которую оказывают существенное влияние природные
факторы, климатические, экономические и социальные катаклизмы, национальные и
региональные конфликты и т.п. Некоторые из этих внешних воздействий на
систему проявляются регулярно, появление других предсказать невозможно.
Ситуация осложняется и тем, что во многих случаях некоторые виды коммерческой
деятельности, например транспортная, организация размещения и питания,
направлены на обслуживание не только организованных туристов, но и обычных
клиентов. Кроме того, не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми
туроператорами или турагентами, предпочитая действовать напрямую,
самостоятельно связываясь с транспортными компаниями и гостиницами. Другие
потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а
непосредственно с операторами туров. Схема формирования и продажи комплексной
туристской услуги-тура представлена ниже. Здесь в качестве контрагентов и исполнителей
отдельных услуг, входящих в турпакет, представлены: гостиницы, рестораны,
транспортные компании-перевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры),
спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные
предприятия. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов и
исполнителей услуг, поставляющих отдельные услуги, туроператорам для
формирования тура.
Схема
формирования и продажи
Предприятия
комплексной туристской услуги – Тура.
Размещения
Предприятия
Оптовая продажа, розничная продажа.
питания
Транспортные
Туроператоры Турагенты Туристы
компании-
перевозчики
Предприятия
экскурсионные,
культуры,
спортивно-
Отдельные туристские услуги
оздоровительные,
лечебные и
т.д. (альтернативный туризм)
Прочие
предприятия
и исполнители
услуг (агенты по
приёму, страховые
агенты и т.д.)
В формировании и продаже турпродукта принимают
участие:
- туроператоры – юридические и физические
лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского
продукта (иногда называемые в международной практике турорганизаторами);
- исполнители туристских услуг (контрагенты)
- юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги
по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги,
входящие в турпакет, - это гостиницы, рестораны, транспортные компании
(компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры),
спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные
предприятия и т. д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных
контрагентов, поставляющих услуги, входящие в тур, туроператорам;
- турагенты - юридические или физические
лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, -
посредники;
- потребители туристского продукта - любые
физические лица, использующие, приобретающие либо имеющие намерение
приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.
Различается оптовая и
розничная реализация турпродукта. Оптовая реализация осуществляется по
посредническому договору, имеющему формы договора-поручения, договора комиссии
или агентского соглашения. Туроператор в зависимости от вида договора
выступает в роли доверителя, комитента или принципала. Розничная продажа
турпродукта конечному потребителю - туристу осуществляется по договору
купли-продажи, иначе говоря, по договору возмездного оказания туристских услуг.
Сделки с контрагентами - транспортными предприятиями, в частности с авиаперевозчиками,
могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартер), определяющими
арендные обязательства в отношении всей или части вместимости транспортного
средства, совершающего чартерный рейс, или договорами на приобретение блока
мест в транспортном средстве (блок-чартер), определяющими отношения
купли-продажи прав на услуги по перевозке пассажиров и их багажа чартерным или
регулярным рейсом.
Договорные
отношения субъектов рынка являются частью обязательственных отношений, которые
регулируются нормативно-правовыми актами. Гражданско-правовой договор - одно
из основных средств регулирования рыночной экономики.
В последнее время нормативные
документы определяют туристский продукт как право на тур, предназначенный для
реализации туристу.
Под
туроператорской деятельностью понимается деятельность,
направленная на формирование, продвижение и реализацию турпакета, т. е.
организация путешествия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом или
индивидуальным предпринимателем (туроператором) на основании специального
разрешения - лицензии на международную туристскую деятельность.
При
продвижении туристского продукта на рынок услуг туризма необходим комплекс
мер, направленных на реализацию тура, рекламу, участие в туристских выставках,
ярмарках и биржах, организацию информационных услуг, издание каталогов, буклетов,
путеводителей и т. д.
Схема
использования средств массовой информации (СМИ) в целях продвижения туристского
продукта:
СМИ
Радио
Пресса Плакаты Телевидение Кино Оформление Фирменный
знак
фирмы
Газеты
Журналы. По регионам
Под турагентской
деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта,
разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или
индивидуальным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании
лицензии. В практике туристской деятельности различаются туроператоры и
турагенты, работающие на прием туристов или их отправку. Прием и отправка могут
осуществляться по отношению, как к внутренним, так и к международным туристам.
При проведении путешествий и экскурсий возникает потребность в услугах
руководителя группы (турменеджера), экскурсовода или гида-переводчика. Под их
услугами понимается деятельность профессионально подготовленного физического
лица по ознакомлению туристов в ходе проведения путешествия, поездки,
экскурсии с туристскими ресурсами в месте пребывания. К туристским ресурсам
относятся природные, исторические, социально-культурные объекты (природные
парки, заповедники, архитектурные сооружения и ансамбли, памятники истории и
культуры, театры, музеи, спортивные сооружения и др.), способные удовлетворить
духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и укреплению их
физических сил. Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении
туристских услуг участвуют следующие субъекты:
- Турист;
- Розничный продавец - турагент;
- Оптовый продавец и изготовитель
(организатор) тура - туроператор,
- Контрагенты туроператора - предприятия и
компании, предоставляющие и исполняющие отдельные услуги по размещению,
питанию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, связанные с
оформлением заграничных паспортов и виз, бронированием и покупкой
билетов, и другие, входящие в состав тура.
Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение
и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных выше функций.
Продавцы и контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и
безопасность предоставляемых ими туристских услуг.
В
международной практике известны и находят широкое применение ряд соглашений и
контрактов, регулирующих взаимоотношения контрагентов с турагентами и
туроператорами.
Так, в 1963 г.
Международная гостиничная ассоциация (МГА) и Всемирная федерация ассоциаций
туристских агентств (УФТАА) приняли решение разработать конвенцию, определяющую
отношения между владельцами гостиниц и турагентами. Впоследствии это соглашение
стало известно как Гостиничная конвенция 1970 г. Конвенция определяет
обязательства договаривающихся сторон, сферу применения конвенции, а также
типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину
комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г.
в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок, и она получила название Международная
Гостиничная конвенция, которая с 1993 г. стала Кодексом отношений
между гостиницами и турагентствами, и используется при заключении гостиничных
контрактов.
Гостиничный
контракт определяется
конвенцией как «контракт, по которому владелец гостиницы берет на себя
обязательство перед турагентом предоставлять гостиничные услуги (услуги
размещения) путешественникам
(туристам), которые являются клиентами вышеназванного турагента». Гостиничным
тарифом признается официально опубликованный для клиентов прейскурант цен
на различные услуги, которые гостиница предоставляет в комплексе или отдельно.
Конвенция обязывает владельца гостиницы давать точную информацию относительно
категории и расположения гостиницы, а также качества услуг, предоставляемых в
ней. В конвенции определяется также, что турагент не имеет права устанавливать
для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. При
этом ни турагент, ни владелец гостиницы не должен раскрывать цену, которая
оговорена в контракте. Конвенция определяет также и такое понятие, как
«ваучер», под ваучером понимается документ, выпускаемый турагентом, по которому
последний принимает на себя обязательство оплатить
владельцу гостиницы услуги, предоставляемые турагентом клиенту турагентства,
т. е. туристу.
При
заключении международных контрактов между сторонами необходимо учитывать
нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае
необходимости обоснованно отстаивать свои права. В частности, при заключении
контракта с международными перевозчиками действуют условия Варшавской конвенции
о перевозке пассажиров и багажа. Афинской конвенции о перевозке морем
пассажиров и их багажа; при заключении контрактов с отелями применяются нормы
Кодекса отношений между гостиницами и турагентами.
В правах
разных государств имеются существенные расхождения при решении одних и тех же
вопросов, поэтому при составлении контракта необходимо знать, правом какого
государства будут регулироваться отношения по конкретному контракту.
Служебный ваучер является для участников контракта
ордером, удостоверяющим наличие контракта, перечень бронированных услуг, объем,
стоимость и оплату услуг, по которому, принимающая фирма обязана предоставить
услуги. При заключении контракта с гостиницей указываются даты прибытия! и
убытия, вид транспорта и спецуслуги, оказываемые ею. Должны быть указаны
реквизиты сторон и реквизиты контракта, являющегося основанием сделки, номера
маршрутов, перечень основных видов обслуживания, сроки, количество туристов,
реквизиты турлидера, номера именных ваучеров, цена и общая сумма перечисленных
средств, номера и реквизиты платежных документов. На ваучере должна стоять
печать, подтверждающая его действительность. Образцы штампов и печатей указываются
в приложении к контракту. Ваучер - документ строгой отчетности, должен быть
зарегистрирован и иметь свой номер по данной регистрации.
Важным
документом является лист отметок о полученных услугах, который является
неотъемлемой частью служебного ваучера. Лист отметок содержит полное описание
услуг, входящих в турпакет. Он является основным документом при разбирательстве
претензий и споров. Кроме указания перечня услуг в нем имеются графы, где
указываются оценка уровня обслуживания, замечания и претензии. Принимающая
фирма обязана заполнить этот лист вместе с турлидером. При наличии замечаний и
претензий, не урегулированных на месте, они вписываются в лист отметок. Сюда
вносятся все изменения в видах обслуживания, даже если они были согласованы с
туристами. Этот документ является важным при подведении баланса по окончании
определенного периода работ и уточнении взаимных задолженностей.
Для турфирмы
предпочтительнее всего включать в контракт требование обязательного страхования
туристов. Страховка должна быть такой, чтобы обеспечить оплату предусмотренных
страховым полисом расходов именно на месте (т. е. за рубежом), а не по приезде
обратно в Россию. Туристская страховка представляет значительно больший, чем
обычная медицинская страховка, спектр защиты от множества вариантов страховых
случаев, наиболее типичных для туризма. Это (в дополнение к медицинским) -
кража имущества, возврат стоимости путевки при отказе от поездки по
уважительным причинам, отставание от группы, преждевременное возвращение из
тура, несоответствие услугам, объявленным при заключении договора.
Стороны
туристского контракта обязательно должны согласовать выбор страховой фирмы,
услугами которой будут пользоваться туристы.
К контракту обязательно прилагается перечень приложений и документов,
составляющих неотъемлемую часть контракта и составленных сторонами на период
его действия.
Фирмы -
исполнители туристских услуг (контрактов) могут заключать контракты не только с
туроператором, но и между собой. Так, в 1994 г. было заключено Соглашение между
МГА и Международным союзом дорожного транспорта (МСДТ) с целью способствовать
усовершенствованию контрактных отношений между гостиницами и
предприятиями-перевозчиками как на внутреннем, так и на международном уровне. С
этой целью МГА и МСДТ представляют своим членам стандартные контракты и
стандартные правила размещения.
Агентские
соглашения являются договорами между туроператорами и турагентами как оптовыми
покупателями пакетов туристских услуг.
Турагентство - предприятие сферы туризма, занимающееся продажей туров,
организованных различными туроператорами, а также отдельных услуг непосредственно
туристам. Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры
по договору возмездного оказания услуг. Договор возмездного оказания туристских
услуг- основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства,
ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя
сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг.
Турагент
предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору
возмездного оказания услуг. Договор возмездного оказания туристских услуг -
основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства,
ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя
сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг.
Агентское
соглашение, лимитирующее права и обязанности той или иной стороны, может
вызвать некоторые затруднения в отношениях агента и фирмы, так как в условиях
современного рынка фирма и агент не всегда имеют возможность выполнять безукоризненно
все пункты договора. Во время низкого сезона фирма ищет новые рынки сбыта
(потребителя), во время высокого сезона агент ищет продукт (производителя)
независимо от договорных отношений. Поэтому для многих агентов на данном этапе
предпочтительнее заключать агентские соглашения без каких-либо ограничений. Но
и агентское соглашение имеет свои негативные моменты. Агенту удобнее работать с
одним оператором по нескольким направлениям, но, к сожалению, не все
предлагаемые программы соответствуют ожидаемому качеству по
цене. Возможно, данный вид отношений между операторами и агентами поможет
рынку определить действительно профессиональных операторов на том или ином
направлении.
Глава 2. Основная деятельность турагентств
Кыргызстана.
С учетом туристских ресурсов Кыргызстана, существующей
инфраструктуры и объектов туризма и отдыха упор делается на следующие виды
туризма:
- Рекреационный
туризм (для туристов из России и республик Центральной Азии);
- Международный
туризм (маршруты по Великому Шелковому Пути в рамках совместного проекта Всемирной
туристской организации (ВТО) и ЮНЕСКО «Шелковый путь»);
- Приключенческий
туризм (альпинизм, горный туризм, рафтинг, спелеотуризм, горные лыжи,
охота, экотуризм и т.д.)
- Бизнес-
и конгресс-туризм на базе свободной экономической зоны «Бишкек»;
- Сельский
туризм;
- Охот-туризм.
Рекреационный туризм. Основные регионы для
развития рекреационного туризма – это Иссык-кульская, Ошская и Джалал-Абадская
области. Широко развивается в Иссык-кульской области. Сеть туристических баз,
пансионатов, санаториев расположенных на всей территории Иссык-Куля,
заповедника Джети-Огуз и других курортов. Этот вид туризма дает местному
населению возможность работы, сбыта своей продукции.
Приключенческий туризм. Горный характер ландшафта нашей республики
благоприятствует развитию приключенческого туризма, не требующего больших
капитальных вложений и пользующийся особой популярностью у зарубежных туристов.
Наиболее посещаемые районы Кыргызстана зарубежными туристами – это северный,
центральный, западный и южный Тянь-Шань.
Северный Тянь-Шань (Киргизский хребет).
Ущелье Ала-арча, Кегети, Шамси и каньоны Конорчока и Кюнгей Ала-Тоо (переходы
из Алматы на Иссык-Куль через высокогорные перевалы и ущелье Семеновское и
Григорьевское).
Центральный Тянь-Шань. Район ледника Энилчека и пиков Хан-тенгри (6
995м.) и Победы (7 439м.)
Западный Тянь-Шань. Район озера Сары-Челек (биосферный заповедник) и
беш-аральский заповедник и орехо-плодовые леса Арстанбапа.
Южный Тянь-Шань. Ущелье Каравши, Ак-Суу и район пика Ленина (7
134м.), алайская и чон-алайская долины.
Бизнес- и конгресс-туризм. Специализированный тур организованный для
проведения конференций, съездов, ассамблей или семенаров. Относится к категории
делового туризма. Эти туры пользуются большой популярностью во всем мире, а
конгресный туризм является одним из самых выгодных туризма. Каждый участник
такой выездной конференции обычно относит расходы на средства своей фирмы или
учреждения, направляющей его на этот конгресс или семинар, а, кроме того,
участник получает командировочные (или деньги на комиссионные расходы) и
поэтому имеет возможность потратить достаточно большие деньги.
Сельский туризм. Большие перспективы имеет сельский туризм, позволяющий
задействовать села и создать дополнительное количество рабочих мест для
обслуживания туристов.
Наиболее крупные турагентства Кыргызстана «Аксай travel»,
«Достук трекинг», «CATS», «Горы Азии», «Горизонт travel», «Небесные горы», «Novi Nomad», «Топ Азия»,
«Эдельвейс», МТАЦ «Тянь-Шань travel», «Центрально-Азиатская
туристическая компания (САТ)», «Муза travel» и другие
работают на прием в сфере приключенческого туризма.
Эти фирмы работают по четырем направлениям:
- Горный
туризм, конный, велотуризм, авто- мототуризм, туризм по шелковому пути,
спелеотуризм и рафтинг.
- Альпинизм:
восхождения на четырех, пяти и семитысячники. (Рассчитаны как для
начинающих, так и для альпинистов с высшей подготовкой.)
- Хелески,
ски и горные лыжи.
- Охотничьи
туры и рыбалка (доминирующий возраст туристов от 21 до 35 лет и от 56 –
60).
Так же в Кыргызстане существуют турагентства «Алтын тур», «Алия travel», «Караван тур» и др. работающие на отправку туристов, в основном
занимающиеся шоптурами (за автомобилями, вещами и т.д.) и на отдых.
Основные направления
деятельности в сфере туризма – это укрепление позиций на туристских рынках
стран ближнего зарубежья, дальнейшее увеличение количества туристов и доведение
качества обслуживания до мировых стандартов.
2.1 Статистика.
Данные
о количестве туристских организаций 1997-1999гг.
Количество
туристских организаций.
|
На
01.01.97
г.
|
На
01.01.98 г.
|
На
01.01.99
г.
|
|
210
|
187
|
196
|
|
195
|
134
|
140
|
|
11
|
23
|
32
|
|
4
|
21
|
24
|
|